Facoltà: Economia Aziendale
Collocazione: 3226
Autore: Albonico Paolo
Data: 07/04/2004
Titolo: La gestione del personale nei call center
Relatore: Minelli Eliana Alessandra
Correlatore: Morelli Chiara
Autorizzazione per la consultazione: NO
Le tesi si possono consultare unicamente in sede
Con questa tesi si sono voluti raffrontare i sistemi di gestione delle risorse umane tradizionali con quelli di una realtà recente, in continua crescita ed evoluzione: il Call Center. Sono state descritte, nella prima parte, le leve per la gestione del personale quali: la ricerca, la selezione, la formazione, la valutazione, l’incentivazione, il turnover, l’uscita; nella seconda parte sono state analizzate le differenze con i sistemi impiegati nei call center. E’ emerso che nella ricerca del personale, gli addetti prediligono alcuni canali e, soprattutto, utilizzano spesso il metodo della preselezione telefonica: durante un primo contatto telefonico vengono valutate le caratteristiche che risulteranno poi basilari, il timbro, la modulazione della voce, la capacità di far emergere gli aspetti distintivi del proprio eloquio. E’ interessante notare inoltre che nei call center durante l’intero processo che va dalla selezione all’assunzione eventuale, si segua una linea di monitoraggio costante attraverso la quale si possa stilare, alla fine, un quadro completo comprendente le caratteristiche di ogni candidato prescelto, al fine di attuare sia la scelta migliore, ma anche per meglio indirizzare la sua mansione futura. Nella tesi sono stati inseriti modelli di intervista e moduli informatici impiegati in un call center per la valutazione dell’operato. Si e’ cercato inoltre di indagare circa le possibili cause che determinano un tasso di turnover cosi’ consistente, e’ emerso da una parte il disagio degli operatori che svolgono un lavoro ripetitivo, stressante, che si svolge per il 90 per cento al telefono: dall’altra parte le aziende tutto sommato necessitano di dipendenti giovani, con alta scolarita’, per un tempo spesso variabile ma non superiore ai quattro anni. Sono state valutate inoltre le possibili analogie con il modello taylorista di organizzazione scientifica del lavoro.
