Facoltà: Economia Aziendale - Classe 84/S
Collocazione: 7502
Autore: Colombo Paolo
Data: 22/04/2009
Titolo: I legami tra people strategy e competitività nelle imprese di servizi
Relatore: Minelli Eliana Alessandra
Correlatore: Morelli Chiara
Autorizzazione per la consultazione: NO
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L’obiettivo della tesi è quello di verificare quanto le ricerche di Marketing Interno contribuiscano alla riuscita dei processi di Customer Satisfaction. Si è osservato che l'evoluzione degli scenari competitivi nell'ultimo ventennio ha portato ad una concorrenza sempre più agguerrita sui mercati internazionali facendo emergere la necessità per le imprese di sviluppare nuovi sistemi di gestione e organizzazione che concentrino sempre piu'l'attenzione sulla soddisfazione del cliente. Emerge la necessità per le imprese di rispondere sempre più tempestivamente alle richieste del mercato, sviluppando nel contempo prodotti/servizi sempre piu'personalizzati. I concetti di Qualità Totale e di Customer Satisfaction hanno ricoperto sempre più il ruolo di protagonisti nello sviluppo dei nuovi sistemi gestionali. La rilevazione della Customer Satisfaction gioca un ruolo fondamentale per le aziende che, attraverso il processo di ascolto del cliente e la comprensione dei suoi bisogni e aspettative, realizzano offerte competitive e definiscono piani di azione che aumentano la produttività, sostengono la crescita e incrementano i margini. Ma come può un’azienda raggiungere tale risultati se non garantendosi, al proprio interno, un’adeguata preparazione, formazione e qualificazione del personale? Da qui la necessità di prestare attenzione ai bisogni della clientela interna, puntare sulla partecipazione responsabile di tutti gli attori in azienda, sulla condivisione delle conoscenze per fare in modo che ciascun dipendente riesca a percepire che l’organizzazione dedica attenzione ai suoi bisogni. L'impresa, attraverso l'applicazione degli strumenti del Marketing Interno, punta a raggiungere un elevato coinvolgimento delle risorse umane nelle diverse funzioni aziendali, al fine di garantire il perseguimento degli obiettivi e il raggiungimento della soddisfazione del cliente. Le persone all'interno dell'impresa sono quindi riconosciute come una risorsa chiave che genera il vantaggio competitivo e l'employee satisfaction è individuato come uno strumento per sviluppare un'organizzazione più orientata al mercato, focalizzata verso i bisogni del cliente finale per raggiungere la customer satisfaction. Alla luce di quanto detto, l'analisi del caso aziendale si è focalizzata sul contributo al miglioramento della gestione delle risorse umane fornito dalle ricerche di Marketing Interno all'interno del gruppo UniCredit. Attraverso l'indagine di Listening to Inside Clients l'istituto bancario ha coinvolto i dipendenti, in qualità di utilizzatori dei servizi HR, misurando la soddisfazione complessiva degli stessi relativamente alla qualità dei servizi forniti e valutando le necessità e le aspettative, identificando le aree di miglioramento dei servizi.
