Autori
Gilardi, Silvia
Guglielmetti, Chiara
Tassara, Federica

Titolo
Far fronte all'aggressività dei clienti in servizi in cambiamento: i management standards proteggono il benessere degli operatori?
Periodico
Giornale italiano di psicologia
Anno: 2018 - Fascicolo: 2 - Pagina iniziale: 361 - Pagina finale: 381

Questo contributo analizza le relazioni tra aggressività dei clienti, risorse lavorative e benessere degli operatori in servizi pubblici che affrontano riconfigurazioni della loro missione. Basandosi sul modello "Job Demands-Resources", lo studio ha esplorato: a) se il grado di esposizione percepita all'aggressività verbale influisse su esaurimento emotivo e soddisfazione al lavoro; b) se risorse del contesto lavorativo (controllo, chiarezza di ruolo, supporto dei colleghi, supporto dei superiori, modalità di gestione del cambiamento) attenuassero gli esiti negativi; c) se tali risorse sostenessero maggiormente la soddisfazione lavorativa in condizioni di alta aggressività. I dati, raccolti attraverso un questionario inviato a 279 lavoratori di biblioteche pubbliche italiane (154 rispondenti), sono stati analizzati mediante una serie di regressioni gerarchiche moderate. I risultati confermano che all'aumentare dell'aggressività dei clienti, percepita dagli operatori, cresce l'esaurimento emotivo e decresce la soddisfazione lavorativa. Solo due risorse tra quelle considerate (modalità di gestione del cambiamento organizzativo e supporto dei colleghi) hanno mostrato effetti protettivi sull'esaurimento emotivo, mentre il legame tra risorse lavorative e soddisfazione lavorativa non è risultato modificarsi al variare dell'intensità di esposizione all'aggressività.



SICI: 0390-5349(2018)2<361:FFADCI>2.0.ZU;2-W
Testo completo: https://www.rivisteweb.it/download/article/10.1421/90621
Testo completo alternativo: https://www.rivisteweb.it/doi/10.1421/90621

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