Facoltà: Ingegneria Gestionale - classe 10
Collocazione: 5378
Autore: Airoldi Ileana
Data: 23/02/2007
Titolo: LA GRANDE DISTRIBUZIONE ORGANIZZATA E L'EVOLUZIONE DEL MARKETING: SVILUPPI IN UNA REALTA' LOCALE
Relatore: Manzini Raffaella
Correlatore: Pizzurno Emanuele
Autorizzazione per la consultazione: NO
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Fine di questo elaborato e’ svelare la validita’ e l’indispensabilita’ di un approccio al mercato impostato sulla realizzazione di relazioni fiduciarie coi clienti, da parte di imprese operanti nel moderno sistema distributivo al dettaglio e orientate alla fidelizzazione, attraverso l’esame dell’efficacia dei programmi fedelta’, avendo come contesto di riferimento l’Azienda “Tigros S.p.a.”. Si apre con uno sguardo generale sui processi di cambiamento del marketing e su alcune delle fondamentali tendenze delle economie avanzate in relazione all’orientamento alla clientela. La scelta di aderire ad un programma fedelta’, e’ ispirata da fattori pratici e accessori che influenzano le usuali abitudini di consumo, ed in primo luogo il senso di appartenenza sviluppato nel consumatore, tramite servizi e azioni di micromarketing. A questo proposito e’ stato avviato, per apportare migliorie al servizio di numero verde dell’Azienda, un progetto propedeutico ad assicurare un’ottima interagibilita’ tra Tigros ed i suoi clienti, garantendo un significativo salto di qualita’ dell’Insegna: il “Sistema Ascolto e Risposta al Cliente”, ovvero l’implementazione di un moderna assistenza al consumatore, con l’acquisto di un software per la creazione di un Call Center ed una rete di mailing. La prima fase e’ stata individuare le criticita’ della corrente gestione del servizio, evidenziando la mancanza di automatizzazione che permettesse l’ottimizzazione dei tempi di risposta. Per ottenere un coinvolgimento globale dell’Insegna, sono stati fatti degli incontri col personale dei punti vendita e con gli impiegati della sede operativa, attenuando titubanze e dissensi. E’ stata presentata la praticita’ del programma, ed e’ stata valutata la fattibilita’ del progetto, con le problematiche tecniche di installazione-avvio e gli effettivi costi aggiuntivi, proponendo possibili interventi di riduzione degli stessi. Sono stati rintracciati pro e contro dell’investimento, stilando un elenco di criteri pertinenti su cui basare una decisione, quindi tramite la metodologia “Multi-Attributo”, e’ stata stimata la reale convenienza economica del progetto, l’influenza sull’organizzazione del lavoro, la qualita’ del software e la sua adeguatezza alla realta’ Tigros. Infine, alla luce delle valutazioni fatte e delle documentazioni raccolte, si sono discussi i risultati con il Consiglio d’Amministrazione ed i responsabili delle diverse aree aziendali.
