Facoltà: Ingegneria Gestionale - classe 10
Collocazione: 6687
Autore: D’Angelo Gennaro
Data: 21/07/2008
Titolo: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: CASO AZIENDALE COMERIO ERCOLE S.p.a.
Relatore: Pizzurno Emanuele
Correlatore: Manzini Raffaella
Autorizzazione per la consultazione: NO
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L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con la propria clientela, in particolare con alcuni clienti, è un principio semplice, ma basilare, per qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto, che diventa cliente fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Per un’azienda di piccole, o piccolissime dimensioni, questo approccio è la sua stessa sopravvivenza: probabilmente non può competere sui prezzi dei competitor di grandi dimensioni, ma è in grado di prevedere le esigenze, le preferenze e i comportamenti d’acquisto dei suoi clienti. Queste imprese hanno una vera e propria esperienza dei propri clienti, intesa nella sua accezione filosofica, come “conoscenza che, muovendo dalla percezione sensibile, organizza i dati mediante la riflessione e la loro verifica sperimentale”. Le aziende di grandi dimensioni vivono con la propria clientela un rapporto completamente diverso: il management, che decide le strategie alla base delle interazioni con i propri clienti, non ha con essi un diretto contatto, non ha la possibilità di avere esperienza diretta con i propri clienti. Questo lavoro vuole dimostrare la necessità per tutte le imprese di adottare un approccio relazionale di business e, suggerendo il Customer Relationship Management (CRM) come strumento in grado di rendere sostenibile tale strategia, mostrare i vantaggi di trasformare la propria impresa da prodotto-centrica a cliente-centrica. Nel primo capitolo, viene illustrata in linea generale l’azienda Comerio Ercole Spa, presso la quale ho avuto l’opportunità di svolgere il tirocinio. Vi e’ una descrizione generale dell’azienda, delle missioni, dei prodotti e degli investimenti futuri. Nella secondo capitolo, attraverso un breve excursus sull’evoluzione del marketing viene sottolineata l’importanza del marketing relazionale come nuova filosofia aziendale in grado di rendere competitiva l’impresa. Il marketing, in qualità di attività sociale, influenza la società in cui opera ed è da essa influenzata: i paradigmi precedenti, dal marketing operativo al marketing one to one, se risultavano essere adeguati oggi, cambiato il contesto non solo economico, ma anche culturale e sociale, non sono in grado di assicurare risultati efficaci. Il marketing relazionale si prospetta come risolutivo per una corretta comprensione del mercato: valutare il rapporto tra cliente e impresa, significa valutare non una transazione, ma una relazione. Nel terzo capitolo mi propongo di fornire una definizione più possibile esaustiva di ciò che oggi si intende per CRM. Procederò illustrando i processi di CRM, definendo il ruolo e l’impatto che gli strumenti, utilizzati in questi processi aziendali, hanno nell’attivazione dei driver di sviluppo del ciclo di vita della relazione con il cliente. Di seguito farò una rassegna delle tecnologie a supporto del CRM, soffermandomi su quelle di più ampia diffusione. A conclusione del capitolo fornirò un quadro generale sullo sviluppo del CRM a livello internazionale e italiano. Infine, nel quarto capitolo descriverò la situazione attuale di gestione dei clienti della Comerio e le fasi di implementazione di un progetto di CRM, facendo riferimento a quanto affermato nel corso della descrizione di processi, strumenti e tecnologie di CRM, applicandole al caso concreto del business della Comerio Ercole Spa, con la finalità di gestire al meglio le relazioni con i propri clienti.
