Catalogo delle tesi di laurea

Facoltà: Economia Aziendale e Management - Classe LM-77
Collocazione: 21660

Autore: Farinati Giovanni
Data: 24/10/2023

Titolo: The CRM implementation process and its organizational impacts: the ETM case.

Relatore: Minelli Eliana Alessandra

Autorizzazione per la consultazione: NO
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Abstract

Questa tesi esplora l'impatto della digitalizzazione sulla moderna progettazione organizzativa e sull'evoluzione dei ruoli all'interno delle aziende. Inizia con una analisi introduttiva della letteratura, che mette in luce le molteplici dimensioni della trasformazione digitale, compresi i suoi fattori trainanti, i fattori tecnologici abilitanti e gli imperativi strategici. In particolare, tra le diverse tecnologie, la ricerca si concentra sul potenziale di trasformazione dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), evidenziando il loro ruolo nel ridisegnare le pratiche aziendali e migliorare l'esperienza dei clienti. La domanda centrale della ricerca esamina come la digitalizzazione influisca sulle strutture e sui ruoli organizzativi, identificando al contempo i fattori critici di successo per questa transizione. Lo studio è strutturato su tre livelli interrelati: (1) la riprogettazione organizzativa e la riconfigurazione dei ruoli, (2) l'importanza della gestione del cambiamento nell'adozione della tecnologia e (3) il ruolo centrale della funzione digitale nell'implementazione del sistema CRM. Viene analizzato un caso di studio di una multinazionale che pneumatici, con l'obiettivo di comprendere i miglioramenti dei processi aziendali attraverso l'adozione di un sistema CRM. Questa trasformazione ha portato a una ristrutturazione organizzativa, al coinvolgimento degli stakeholder e a un'efficace gestione del cambiamento. La funzione digitale emerge come un driver cruciale per l'integrazione del sistema CRM e l'adattabilità organizzativa nell'era digitale. La metodologia di ricerca utilizza interviste qualitative in profondità con i principali rappresentanti delle funzioni aziendali coinvolte e documenti interni per ottenere una visione completa della trasformazione digitale. Tuttavia, lo studio riconosce i limiti legati alla portata del quadro teorico, alla metodologia di ricerca e alle sfide nella quantificazione dell'impatto finanziario della digitalizzazione. La tesi suggerisce future direzioni di ricerca, come l'esplorazione dell'impatto dell'intelligenza artificiale sulle vendite e l'approfondimento del panorama in evoluzione della trasformazione digitale, sulla base delle intuizioni acquisite da questo studio.