Facoltà: Ingegneria Gestionale - classe 10
Collocazione: 7641
Autore: Frontini Paola
Data: 20/07/2009
Titolo: Reengineering dei processi critici dell’ufficio IT: il caso Missoni S.p.A.
Relatore: Ravarini Aurelio
Correlatore: Pigni Federico
Autorizzazione per la consultazione: NO
Le tesi si possono consultare unicamente in sede
La tesi è frutto di un’esperienza lavorativa di diversi mesi presso l’azienda Missoni S.p.A., firma leader dello stilismo mondiale nel settore maglieria. Il principale obiettivo di questo lavoro è stato quello di re-ingegnerizzare i processi dell’ufficio IT. A questo proposito ho affiancato lo staff dell’ufficio IT effettuando un’analisi dei processi che ha portato all’individuazione di due processi critici: la gestione dell’inventario hardware e il supporto di Help Desk di primo livello. Per quanto riguarda la gestione dell’inventario hardware, è stata avviata un’analisi dei requisiti con lo scopo di raccogliere le caratteristiche che il software deve offrire, le sue funzione e le sue prestazioni minime. E’ emerso che l’architettura che si andrà a creare dovrà essere in grado di contenere informazioni di varia natura. La principale esigenza riscontrata è quella di avvalersi di una struttura ad accesso multiutente proprio per il fatto che verranno gestiti dati che posso interessare diverse parti dell’azienda, come ad esempio l’ufficio Risorse Umane per quanto riguarda i dati dei dipendenti, o l’ufficio Contabilità per informazioni quali il numero di fattura o il cespite di riferimento. Si è quindi scelto di creare una base di dati ad hoc con report e grafici personalizzabili direttamente dall’utente. Nel processo di Help Desk di primo livello si è rilevata una particolare inefficienza nel modo in cui vengono gestite le telefonate di supporto agli utenti. Analizzando il processo si sono individuati 3 punti critici: l’assegnazione del corretto grado di priorità alle chiamate, l’analisi dettagliata del problema e la fase di scelta del fornitore. Per risolvere al meglio queste problematiche si è deciso di avvalersi degli standard e delle linee guida suggerite da ITIL. Si è introdotta quindi una scala per il livello di gravità della telefonata(da 1=basso a 3=alto) e si è deciso di affiancare agli operatori dell’ufficio IT il database per la gestione dell’inventario hardware che permette di avere una panoramica di tutti i fornitori ponendo particolare attenzione alle loro aree di competenza. Si è così giunti a una riduzione del tempo medio della risoluzione dei problemi, dovuto anche a una sensibilizzazione degli utenti a contattare telefonicamente il supporto solo per problemi di media-grave natura, invitandoli a utilizzare mezzi di comunicazione alternativi, quali ad esempio mail, per segnalazioni di lieve entità.
