Facoltà: Ingegneria Gestionale per la Produzione Industriale - classe 34/S
Collocazione: 4883
Autore: Miglierina Luca
Data: 24/07/2006
Titolo: LA RELAZIONE TRA CONTROLLO QUALITA' E CUSTOMER SATISFACTION
Relatore: Locati Giancarlo
Correlatore: Buonanno Giacomo
Autorizzazione per la consultazione: SI
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La qualita' aziendale rientra nei programmi strategici e prioritari dell’azienda e serve per garantire il completo soddisfacimento delle esigenze del cliente divenuto la sua maggior ricchezza. Il suo raggiungimento necessita della collaborazione e del coinvolgimento di tutti i dipendente ad ogni livello ed influenza ogni scelta aziendale sia tecnica sia economico-finanziarie e di marketing. Si e' pertanto arrivati, dopo anni in cui le imprese concepivano i propri prodotti con l’ottica del depositario del know-how, ad assimilare la cosiddetta 'voice of the client', intesa come soddisfazione dei bisogni dell’acquirente. Infatti la critica piu' frequente rivolta nei confronti del marketing moderno e' proprio quella di aver fatto del mercato, un meccanismo di creazione di bisogni invece che un meccanismo di soddisfazione degli stessi. Ora e' stato rivalutato il ruolo del cliente e, per misurare la qualita' raggiunta dalle aziende, si ricorre alla misurazione della qualita', mediante specifiche metodologie, ispezionate ed attestate da organizzazioni internazionali di controllo e certificazione. Dette metodologie sono volte ad analizzare se l’intero processo produttivo e' adeguato a rispondere alle esigenze del consumatore cosi' da creare clienti fidelizzati, che potrebbero portare alle imprese sempre piu' lavoro e reddito ed un maggior valore patrimoniale dell’azienda stessa. E’ proprio a seguito di questa continua ricerca della qualita' aziendale che si e' arrivati a individuare le molteplici sfaccettature della 'qualita'' stessa, si parlera' quindi di: qualita' progettata e qualita' erogata dall’azienda, qualita' attesa e qualita' percepita dal cliente. Le divergenze che si creano fra tali caratteristiche danno origine ai GAP, ossia gli scostamenti tra diversi tipi di qualita', importanti per gli analisti del settore. La customer satisfaction diventa quindi una tecnica di valutazione e misurazione del grado di soddisfazione del consumatore nei confronti di uno o piu' prodotti/servizi, con l’obiettivo di valutare il grado di rispondenza alle loro esigenze. Si puo' concludere affermando che il cliente e' il vero patrimonio dell’impresa e, solo rispondendo alle sue esigenze ed ai suoi reali bisogni con la qualita', aiutati dalla collaborazione di ogni membro dell’organizzazione, si potra' ottenere la sua fidelizzazione ed assicurare cosi' all’impresa una lunga e redditizia vita, oltre ad un valore patrimoniale considerevole.
