Facoltà: Ingegneria Gestionale per la Produzione Industriale - classe 34/S
Collocazione: 4542
Autore: Crosta Davide
Data: 13/02/2006
Titolo: IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DEI DEALER DEL SETTORE AUTOMOTIVE IN ITALIA. APPROCCI E METODOLOGIE
Relatore: Farinet Gianandrea
Correlatore: Manzini Raffaella
Autorizzazione per la consultazione: NO
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Lo scopo di questo lavoro e' stato quello di analizzare oggettivamente le modalita' con cui i rivenditori del settore automobilistico affrontano, utilizzano, gestiscono ed integrano le strategie di Customer Relationship Management, attraverso un'indagine qualitativa (simulazione d'acquisto) presso cinque concessionarie diverse, in modo che sia possibile capire cosa e come le concessionarie auto possano ottimizzare tale approccio, per una corretta gestione. Per fare cio', si e' impostato lo studio in due fasi, una prettamente desk (teorica) e una field (pratica). Nella fase desk si e' illustrato cosa sono le soluzione di Customer Relationship Management, le sue caratteristiche (CRM analitico e operativo, e-CRM) e come lo sviluppo di questa strategia aziendale si fondi sui concetti del marketing relazionale (identificare, differenziare,interagire e fidelizzare il cliente). Dopodiche', si e' proseguito definendo quali sono le reti del valore e i principali canali di marketing in particolare per le case automobilistiche, precisando la natura e i livelli del canale, i tipi e il numero degli intermediari, la gestione dei canali distributivi e le dinamiche dei sistemi di marketing. Successivamente e' stato approfondito l'argomento degli intermediari, descrivendo come puo' essere organizzata e gestita la forza vendita di un rivenditore auto. Nello specifico ci si e' soffermati sul come gestire la forza di vendita in termini di addestramento, motivazione e valutazione dei venditori, e come questi costituiscano per l'impresa l'unico legame personale con i clienti oltre a reperire informazioni sul campo. Il quarto capitolo tratta uno dei temi principali del CRM, cioe' il sistema cognitivo e la relativa gestione dei clienti che deve essere applicata dalle concessionarie auto, dove lo sviluppo di un sistema cognitivo dei propri clienti consiste nel distinguere le caratteristiche dei consumatori in termini di preferenze, percezioni, aspettative, motivazioni all'acquisto e bisogni emergenti, permettendo di elaborare modelli analitici che a loro volta consentono di esaminare e misurare differenti forme di relazione e gradi di fedelta'. Inoltre viene introdotto il tema della fidelizzazione che si sviluppa con gli strumenti del marketing relazionale, definendo le modalita' con cui, in base al valore attribuibile ai clienti, si possa strutturare tale strategia in termini di: segmentazione, soddisfazione, riacquisto e vantaggio competitivo, presentando la metodologia e gli strumenti per realizzare concretamente nelle concessionarie un CRM personalizzato, per incrementare la fidelizzazione e il valore dei clienti attuali e per acquisirne nuovi ad alto potenziale. Nella fase field invece si e' condotta l'indagine qualitativa presso le cinque concessionarie auto cercando di analizzarle secondo i principi definiti nella fase desk. Valutando l'indagine si e' ritenuto importante verificare all'interno delle concessionarie quale fosse lo stato di applicazione di una corretta strategia di CRM, attraverso delle caratteristiche ben precise. Il lavoro termina con la proposta di alcune linee guida che permettano di ottimizzare la strategia di Customer Relationship Management nelle concessionarie in senso globale.
