Facoltà: Ingegneria Gestionale - classe 10
Collocazione: 6203
Autore: Cannella Claudia Maria Cristina
Data: 17/12/2007
Titolo: Analisi e ottimizzazione del sistema informativo. Il caso Customer Service - Whirlpool
Relatore: Ravarini Aurelio
Correlatore: Pigni Federico
Autorizzazione per la consultazione: SI
Le tesi si possono consultare unicamente in sede
Obiettivo di questa tesi e' analizzare a fondo i processi coinvolti nel sistema informativo della funzione Customer Service della Whirlpool, in particolare dell’ufficio amministrazione gestione garanzie, presso cui si è tenuto il tirocinio. Obiettivo dello stage è stato migliorare il flusso di informazioni per poter così sfruttare al massimo le potenzialità degli strumenti informatici già esistenti. I processi analizzati sono stati fondamentalmente due: -Registrazione Prodotto tramite Internet -Acquisizione assistenze supplementari tramite Service Partner Il primo processo, per come era strutturato, risultava inutilmente lungo, ricco di ridondanze ed estremamente costoso. La soluzione trovata ha decisamente migliorato i fattori costo e tempo. Con un investimento irrisorio (ammortizzabile in soli 6 mesi), sono riuscita ad interfacciare in maniera semplice ed efficace il sito internet dell’azienda (tramite il quale il consumatore finale effettua la registrazione del proprio prodotto) con un data base ben strutturato, che memorizza i dati inseriti nell’apposito form. Tramite l’importazione del DB nel software usato dalla Whirlpool per memorizzare le garanzie, si riesce in maniera del tutto automatizzata a salvare i dati nel programma di riferimento. In questo modo si sono aboliti totalmente i costi relativi all’azienda esterna (che inseriva manualmente le registrazioni nel sistema) e velocizzato tutto il processo (il lead-time è passato da 6 mesi a 1,5 mesi). L’ottimizzazione del secondo processo studiato, “Acquisizione assistenze supplementari tramite Internet”, trova una piu' difficile applicazione. Nonostante anch’esso sia assolutamente non automatizzato, una sua re-ingegnerizzazione richiede un investimento piu' ingente, rispetto al precedente, e diverse altre barriere legate alla fatturazione e alla difficolta' di trasmettere il cambiamento ai centri assistenza. Pertanto ci si è limitati a identificare una serie di interventi che sono stati proposti in azienda.
