Facoltà: Ingegneria Gestionale per la Produzione Industriale - classe 34/S
Collocazione: 3749
Autore: Dell’Acqua Gianluca
Data: 20/12/2004
Titolo: L'operations management nei call center: un quadro di riferimento e un caso di implementazione di un sistema di misura delle performance aziendali
Relatore: Miragliotta Giovanni
Correlatore: Dallari Fabrizio
Autorizzazione per la consultazione: NO
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L'oggetto del presente lavoro di tesi e' l'analisi degli elementi riguardanti l'Operations Management, con riferimento ad un preciso contesto: quello dei Call Center. Per fare questo si e' deciso di scomporre le differenti attivita' dell'Operations Management all'interno di una matrice di analisi. La matrice e' stata realizzata prendendo in considerazione due dimensioni: le aree e i livelli. La prima dimensione e' stata distinta negli aspetti progettuali/gestionali, tecnologici ed organizzativi, mentre la seconda negli aspetti strategici, tattici ed operativi. L'analisi bibliografica ha portato all'identificazione e alla descrizione degli elementi interni alla matrice, facendo nel complesso emergere il ruolo delicato del personale, l'importanza della tecnologia per portare a compimento le diverse attivita' e come l'aspetto progettuale e gestionale risulti essere un elemento estremamente critico, in grado di condizionare, in maniera evidente, le restanti due aree. Il modello matriciale proposto tenta di essere il piu' generico possibile e di adattarsi sia alle realta' in house sia a quella in outsourcing. Lo stesso non prevede di identificare una sequenzialita' nei passi da compiere per la gestione di un Call Center, ma rappresenta un tentativo di tracciare tutti gli elementi dell'Operations Management nel contesto di riferimento e di come questi debbano essere gestiti in modo integrato ed equilibrato. Il modello definito rappresenta uno strumento di supporto, sia in fase di crescita che d'implementazione di un Call Center e si propone, inoltre, come guida per la risoluzione delle problematiche riscontrabili all'interno del contesto di riferimento. Il vero problema, oggi, non e' decidere se realizzare o no strumenti di contatto con i clienti e di gestione integrata e multicanale degli stessi, ma come implementare tutto cio', quali scelte operare, quali modelli adottare, di quali tecnologie dotarsi. In questo senso l'elaborato vuole essere una guida strategica, ma anche operativa, per le organizzazioni che intendono migliorare o avviare strumenti di gestione delle relazioni con il cliente. A completamento del lavoro bibliografico svolto e' presentato un caso aziendale. Il lavoro e' stato portato a compimento presso il Call Center In-Action, che si occupa, in particolare, di gestire i contatti per i clienti del gruppo Fiat. In questo contesto e' stata affrontata una problematica delicata: la definizione di un sistema di performance e reporting utile al management, in questo caso della funzione Operations, per il monitoraggio dello stato del sistema e della bonta' delle attivita' erogate. Per evitare di gestire manualmente il sistema di performance implementato e' stata progettata una modifica al sistema informatico attualmente in uso, in modo da legare tra di loro le differenti sorgenti di dati ed avere, di conseguenza, una reportistica sintetica ed automatica con tutte le informazioni necessarie. L'attivita' portata a compimento in azienda e' servita inoltre per la validazione della bonta' dell'analisi bibliografica svolta e della completezza del modello indicato.#
