Facoltà: Ingegneria Gestionale - classe 10
Collocazione: 2342
Autore: Piscia Andrea
Data: 11/10/2002
Titolo: La Customer Satisfaction come indicatore di efficacia di servizi e processi
Relatore: Noč Carlo
Autorizzazione per la consultazione: SI
Le tesi si possono consultare unicamente in sede
Questa tesi tratta il tema della Customer Satisfaction e la sua importanza nelle aziende orientate al miglioramento continuo. Riferimento fondamentale nella trattazione e' la nuova norma dei Sistemi di gestione per qualita' ISO9000:2000 (Vision 2000). La prima parte della tesi e' dedicata alla normativa ai suoi requisiti e alle tecniche utilizzate per svolgere indagini di Customer Satisfaction. La nuova visione aziendale orientata al cliente promossa dalla norma Vision 2000 ha spinto BTicino azienda leader nella produzione di apparecchiature elettriche a sviluppare un nuovo indicatore di efficacia basato sulla soddisfazione del cliente. La seconda parte presenta dunque il gruppo BTicino i suoi prodotti e lo sviluppo del progetto di Customer Satisfaction. Il progetto svolto consiste in indagini relative al servizio tecnico di assistenza tecnica offerto agli installatori e al servizio logistico erogato ai grossisti. Lo strumento utilizzato per svolgere queste indagini e' stata l'intervista internet con l'invio di un questionario ai clienti tramite posta elettronica. Per quanto riguarda il servizio di assistenza tecnica sono state svolte due indagini riguardanti il Call Center e i CAT (centri di assistenza tecnica). Entrambe le indagini hanno portato a risultati importanti con azioni correttive significative: per quanto riguarda il Call Center infatti si e' deciso di modificare la struttura per cercare di migliorare i tempi di attesa mentre per i CAT si e' potenziata la fase di formazione tecnica punto di inefficienza del servizio. Anche l'indagine sui grossisti riguardante aspetti logistici quali tempi di consegna correttezza delle consegne gestione dei disservizi qualita' degli imballi ecc. ha portato a risultati importanti che hanno spinto BTicino a migliorare il proprio servizio sviluppando un apposito sito internet il WEB GG al fine di consentire una migliore gestione delle informazioni tra le parti. La misura della Customer Satisfaction oggi in BTicino e' diventata un'attivita' sistematica orientata al miglioramento continuo.
