Facoltà: Economia Aziendale
Collocazione: 2183
Autore: Olchini Annalisa
Data: 23/04/2002
Titolo: Il nuovo approccio della norma ISO 9000:2000. Analisi di alcuni casi
Relatore: Noč Carlo
Autorizzazione per la consultazione: SI
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La mia tesi si propone di illustrare il nuovo approccio della famiglia di norme ISO 9000 pubblicate nel dicembre del 2000. Tali norme si pongono in un'ottica completamente nuova rispetto alle precedenti sia da un punto di vista formale sia sostanziale. Il numero di norme da venti si riduce a quattro: la UNI EN ISO 9000:2000 e' relativa ai fondamenti e alla terminologia la UNI EN ISO 9001:2000 specifica i requisiti per un modello del sistema di gestione per la qualita' valido per tutti i tipi di organizzazioni; la UNI EN ISO 9004:2000 e' una linea guida per il miglioramento delle prestazioni aziendali e la UNI EN ISO 19011 per le visite ispettive. La norma cui le aziende devono far riferimento per la certificazione e' la ISO 9001:2000; attraverso quattro requisiti fondamentali promuove l'adozione del nuovo approccio per processi nello sviluppo e nel miglioramento del sistema di gestione al fine di aumentare la soddisfazione del cliente. Tale norma propone aspetti del tutto innovativi che sono analizzati nella parte centrale della mia tesi: la soddisfazione del cliente l'approccio per processi e il miglioramento continuo sono approfonditi attraverso l'esame di tre aziende di cui due si stanno adeguando alla nuova norma mentre la terza e' gia' certificata con la ISO 9001:2000. Il cliente e' l'elemento con cui l'azienda si confronta continuamente per soddisfare sia le esigenze esplicite sia i bisogni latenti: il caso Rentex mostra un'azienda orientata al cliente che monitora costantemente la customer satisfaction attraverso la gestione dei reclami le visite periodiche i questionari e le cartoline di risposta. L'approccio per processi permette un miglior controllo dell'azienda creando valore aggiunto a tutte le attivita' organizzative. Il caso MA.DE.RA Acciai azienda organizzata per processi mette in luce i benefici derivati da un efficiente monitoraggio e gestione del processo di vendita identificato come processo chiave per il mantenimento della leadership sul mercato. Il miglioramento continuo permette il raggiungimento dell'efficacia del sistema attraverso cambiamenti a piccoli passi: il caso Etipack mostra come le azioni di miglioramento creino le basi per una continua innovazione dei prodotti attraverso il supporto dell'alta direzione della tecnologia e delle risorse umane. Dai casi analizzati si deduce che una convinta introduzione del monitoraggio della soddisfazione del cliente dell'approccio per processi e del miglioramento continuo punti chiave della ISO 9001:2000 favorisca il raggiungimento degli obiettivi aziendali nel medio-lungo termine.
