Facoltà: Ingegneria Gestionale per la Produzione Industrial
Collocazione: 16240
Autore: Castellani Beatrice
Data: 14/12/2017
Titolo: Creazione di un cruscotto per la raccolta e la gestione della voce del cliente in un’azienda di servizi
Relatore: Bianchi Fabrizio
Autorizzazione per la consultazione: NO
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Uno degli aspetti più sfidanti e in assoluto più chiave della “Lean Transformation” di un’azienda, in particolare se occidentale, è l’attivazione di tutto il personale alla ricerca continua dei problemi e delle occasioni di miglioramento. Il caso applicativo di Lean Sales riportato nella presente tesi nasce da due anni di esperienza consulenziale presso la sede europea del ramo Consultants del gruppo JMA, e mostra un esempio di innescamento del Continuous Improvement all’interno di un’azienda di servizi. La particolarità aggiuntiva del progetto svolto, è che l’ambito di applicazione dei concetti Lean è stato quello di un ufficio Vendite e che l’innescamento del Deming Cycle del miglioramento è passato quindi dalla creazione di un cruscotto di indicatori di vendita e dell’ascolto della VOC (Voce del Cliente). L’obiettivo fondamentale del progetto è stato quello di creare un meccanismo che forzasse l’ufficio Vendite a continuare a porsi domande riguardo ai propri processi, a dubitare costantemente di aver raggiunto il massimo ottenibile tanto per l’azienda quanto per i clienti. In sostanza, lo scope è stata l’attivazione del motore del Kaizen attraverso la standardizzazione del processo di cambiamento continuo. Operativamente, il risultato del progetto è consistito nella creazione e inizializzazione di un cruscotto di indicatori di performance e nell’assegnazione di specifiche responsabilità di monitoraggio di tre diverse aree dello stesso: quella dell’andamento delle vendite, quella del comportamento implicito del cliente e quella dei feedback espliciti del mercato. Il processo di raccolta dei dati, di condivisione degli stessi e di pianificazione di campagne commerciali e di miglioramento interno è stato strutturato poi in una schedulazione di riunioni specifiche e dedicate alle diverse aree di responsabilità.
