Facoltà: Ingegneria Gestionale per la Produzione Industrial
Collocazione: 8151
Autore: Fois Floriana
Data: 16/12/2009
Titolo: Profilazione dei flussi telefonici : valutazioni sull'accessibilità all'azienda
Relatore: Sorrenti Domenico
Correlatore: Buonanno Giacomo
Autorizzazione per la consultazione: SI
Le tesi si possono consultare unicamente in sede
Il presente lavoro di tesi ha come filo conduttore il tema dell’accessibilità all’azienda - di cui si analizzeranno variabili e drivers, sia di ordine tecnologico che organizzativo - traendo spunto da un’ iniziativa di PhonEtica, una società che fornisce servizi di comunicazione in outsourcing, che sta attualmente lanciando sul mercato, con il supporto dell’Università Carlo Cattaneo-Liuc, l’innovativo approccio all’analisi oggettiva e completa dei dati quantitativi di traffico telefonico inbound (in ingresso). L’accessibilità di un’azienda è il presupposto fondamentale e la condizione necessaria per sopravvivere e avere successo in un’ottica di organizzazione come sistema aperto che non può prescindere dall’ambiente esterno, ma che, anzi, è da esso profondamente influenzato e condizionato in termini di vincoli e risultati di business. Il significato di accessibilità è da ricondursi a "qualità di comunicazione, ovvero la capacità che, attraverso un adeguato corredo tecnologico e confacenti riferimenti comportamentali, un’organizzazione ha di soddisfare le esigenze informative e/o attinenti la fruizione di servizi di chi attiva un contatto con l’organizzazione stessa". Questo è l’ ”assunto” su cui si fonda l’ analisi di profilazione dei flussi telefonici inbound di un’azienda, che - sulla base dei dati generati dal servizio di centralino e, previa analisi di tali dati, attraverso la rilevazione di eventuali disomogeneità nella distribuzione delle chiamate sui vari “soggetti” dell’organizzazione (ad esempio reparti, funzioni, individui) e quindi di conseguenti differenze di carico nell’evasione delle stesse - ha lo scopo di rilevare l’effettiva accessibilità. La generazione di informazioni di questo tipo è funzionale ad intraprendere eventuali interventi migliorativi sull’organizzazione in termini di adeguatezza alla ricezione dei flussi, sulla base, appunto, del livello di qualità che l’organizzazione manifesta nel suo “essere in relazione con l’esterno”. D’altra parte, in un contesto sempre più multicanale non si può prescindere dal considerare le diverse tecnologie di Information and Communication disponibili, evidenziandone le specifiche funzionalità e le relazioni reciproche, in un’ottica più ampia di integrazione delle stesse come ulteriore e più forte veicolo dell’ accessibilità all’azienda. Vedremo quindi come la telefonia, pur conservando la sua centralità nell’ambito di una comunicazione diretta e, presumibilmente, più “immediata”, debba rivedere la propria funzione, facendo i conti con lo sviluppo, sempre più crescente, di una comunicazione integrata , e cioè di un approccio multimediale pianificato che esalti la funzionalità degli strumenti utilizzabili attraverso il ricorso ad una visione sistemica delle comunicazioni. Ciò porterà a formulare, in ultima istanza, alcune ipotesi di sviluppo del servizio di centralino, funzionali al garantire la “chiusura” e cioè il completamento efficiente ed efficace del processo di comunicazione in transito dal centralino stesso.
