Assistenza e manutenzione dei beni strumentali

Il servizio integrato come opportunità di business / a cura di Giovanni Battaglia, Flavio Franciosi, Luciano Furlanetto, Carlo Noè. - Milano : Il Sole 24 Ore, ©2000. - 115 p. ; 24 cm.
Il volume presenta i risultati di una ricerca sul tema: "Assistenza e manutenzione dei beni strumentali come parte integrante dell'offerta al cliente". La ricerca, condotta su un campione di cinquanta aziende piccole e medie appartenenti a diversi settori merceologici, è stata promossa da PROBEST SERVICE S.p.A. nell'ambito del progetto Adapr DevelopNet Lombardia B.I.S. e coordinata dal Centro Studi & Cultura di impresa di UCIMU-Sistemi per produrre.
Il libro individua e analizza i motivi che spingono i costruttori di macchine e sistemi di produzione a svolgere un ruolo rilevante come fornitori, non semplicemente di tecnologie ma di un servizio integrato, che va dalla progettazione all'assistenza e alla manutenzione dei sistemi lungo tutto il loro ciclo di vita. Il risultato atteso è stato quello di individuare le modalità con cui si arricchisce il contenuto del prodotto con particolare riferimento alla manutenzione e assistenza. Le aziende utilizzatrici di beni strumentali considerano prioritario il conseguimento di sempre più elevati livelli di process capability, cioè di capacità di produrre a qualità.

Indice

Presentazione di Pier Luigi Streparava 9
Summary 11
Prefazione 13
l. La presentazione della ricerca 17
1.1. Gli obiettivi della ricerca 19
1.2. La metodologia di indagine 24
2. La nuova frontiera: il servizio al cliente 29
2.1. L'aspetto strategico: la riscoperta del cliente 29
     2.1.1. Le nuove aspettative del cliente 30
     2.1.2. La tendenza verso i mercati di commodities 31
     2.1.3. I cambiamenti di potere da parte dei compratori 32
     2.1.4. L'emergere di un cliente sensibile al servizio 33
2.2. La definizione di servizio al cliente: la gestione operativa 33
     2.2.1. Un approccio per sviluppare una politica di servizio 38
     2.2.2. I benefici del servizio al cliente 40
     2.2.3. L'integrazione tra progettazione del prodotto e servizio di supporto 42
     2.2.4. Il triangolo del servizio al cliente 44
2.3. L'aspetto organizzativo 45
3. L'assistenza e la manutenzione dei mezzi di produzione 51
3.1. Introduzione 51
3.2. Le linee guida generali 54
3.3. La situazione internazionale 56
     3.3.1. La Francia - Considerazioni generali 57
     3.3.1. La Germania - Considerazioni generali 59
     3.3.1. L'Inghilterra - Considerazioni generali 59
     3.3.1. L'Italia - Considerazioni generali 60
 
3.4. Le prospettive future 61
     3.4.1. I fattori "propedeutici" allo sviluppo verso il global service 61
     3.4.2. Le modalità operative nell'ambito manutentivo che facilitano la scelta del global service 62
     3.4.3. I fattori interni alle logiche gestionali di global service 63
     3.4.4. I fattori potenzialmente limitativi dello sviluppo del global service 64
4. Il campione delle imprese 69
4.1. La struttura del campione 69
5. La domanda di assistenza e manutenzione 73
5.1. Il peso economico di assistenza e manutenzione per gli utilizzatori di beni strumentali 73
5.2. I servizi richiesti 76
5.3. Obiettìvi e strategie correlati ad assistenza e manutenzione 82
6. L'offerta di servizi di assistenza e manutenzione 87
6.1. I servizi offerti 87
6.2. L'evoluzione dell'offerta 89
7. L'incrocio tra domanda e offerta 95
8. Conclusioni e considerazioni finali 103
8.1. Il servizio come parte integrante dell'offerta di beni 103
8.2. La tendenza della manutenzione verso l'outsourcing e il global service 103
8.3. Le linee emerse dalla ricerca 104
8.4. I possibili atteggiamenti dei costruttori di beni strumentali 106
8.5. Considerazioni finali 108
Questionario 109
Bibliografia 115