Innovazione tecnologica nei servizi: il caso dell'emergenza-urgenza sanitaria.
Andrea Franchini
(165 Kb)Sommario
Viene analizzato l'impatto dell'innovazione tecnologica sul sistema di erogazione dei servizi. L'approccio relazionale e gli strumenti analitici del service management sono particolarmente utili per descrivere le relazioni che intercorrono tra utente, personale di contatto, ambiente di riferimento e supporti fisici dell'organizzazione fornitrice del servizio. In tale senso, focalizzando l'attenzione sui processi cliente è possibile valutare il contributo dell'innovazione tecnologica sia in termini di incremento delle prestazioni del sistema di offerta, che in termini più generali di valorizzazione della relazione con l'utente. Riferire tale valutazione al caso particolare dell'emergenza-urgenza sanitaria ha consentito di trarre alcune conclusioni sull'innovazione tecnologica nei servizi, confermando e completando alcune indicazioni teoriche.
Abstract
This paper analyses the impact of innovation technology on the service system. Relationship Marketing and service management paradigms are very useful to show the relationship between customer, contact persons, environment and tools. By focusing attention on customer processes, it is possible to assess technology performance in the services and to show the vectors to develop customer relations. Through the case study, some results are given about innovation technology in the services, completing the well-known paradigms.