LIUC Papers n. 294, aprile 2016 - Economia Aziendale, 43

La customer-based accounting per la gestione del cliente: Come migliorare la redditività per cliente, in rapporto alla tipologia, alla relazione e al ciclo di vita.

Ernesto Visentin

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Sommario

Il cliente è davvero al centro? La Customer Based Accounting ti aiuta a farlo. Lo scopo di questo scritto è proporre una visione innovativa nel campo del management accounting, del marketing e delle scienze psicosociali: vuole essere uno stimolo a unire le tre prospettive in modo proficuo e integrato. Da qui nasce la Customer Based Accounting. Infatti, se, da un lato, l’importanza del cliente è una tematica spesso presente negli scritti di economia aziendale e di marketing, dall’altro lato, ancora poco si è fatto per utilizzare al meglio gli attuali strumenti di management accounting e delle scienze psicosociali oggi a disposizione. Tali strumenti possono essere integrati per conoscere meglio il cliente, gestire la relazione con il cliente stesso e renderla il più proficua possibile. Dunque, l’articolo prende in esame alcune tra le metodologie più diffuse per identificare le tipologie di clienti, conoscerne le affinità con l’azienda, i comportamenti preferiti e valori di fondo dei clienti stessi e utilizzare le conoscenze che ne derivano per instaurare relazioni proficue sia per i clienti sia per azienda, nel breve, medio e lungo periodo. Scopo ultimo di tutto ciò è migliorare la redditività aziendale in modo consistente e permanente. A corroborare il necessario approccio teorico iniziale, si è voluto completare questo scritto attraverso un’esemplificazione pratica che mostra i potenziali vantaggi di tale approccio se integrato con l’impianto manageriale e organizzativo già esistente in azienda. Viva è la speranza di interessare e stimolare i manager e gli imprenditori a sperimentare sul campo tali strumenti, adattandoli alle loro realtà in modo coerente, e innovare, al fine di migliorarsi giorno dopo giorno.

Abstract

Is customer really at the center? Customer Based Accounting helps you to achieve it. The aim of the present working paper is to propose something new in the business administration panorama by merging management accounting, marketing and psychosocial sciences. Customer Based Accounting is a stimulus to merge the three perspectives mentioned above in a profitable and integrated way. In fact, the importance of the customer is a very frequent argument in business administration. But yet, little has been done to use the existing management accounting and psychosocial sciences tools available now at their best. These tools can be integrated to better understand the customer, manage the relationship with him/her and make it in the most profitable way. Therefore, this paper examines some of the most common methods, which are useful to: 1) identify the types of customers, 2) understand their affinities with the firm, 3) know customers’ favored behaviors and core values, 4) use the resulting knowledge to establish profitable relationships for both customers and the company 5) consider all this in different times, short, medium and long term. The final goal is to improve the company's profitability in a consistently and permanently. The required initial theoretical approach was completed by a useful exemplification. Then the potential benefits of such an integrated approach with the existing management system inside the company are well explained. We would like to hopefully stimulate managers and entrepreneurs to field test these tools by adapting them to their organization in a consistent and innovative way. This is an example to improve their organizations day by day.

 
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